第三章 客户管理
1、质量的概念包含两大方面的内容：
1）技术质量（指产品或服务的技术性能）；
2）功能质量（指产品或服务的消费感受）。
2、美国营销学家白瑞等在1988年建立了Servqual模型来测量企业的服务质量：
Servqual（服务质量）分数=实际感受分数—期望分数
在实践中，以下3种方法的运用能够使有效服务质量达到较为理想的效果：
1）让员工参与服务质量监测；
2）利用统计过程进行监测；
3）让顾客参与监督控制。
3、以下5个因素在衡量服务质量方面起着关键作用。它们是：
1）有形资产。指有形设备、装备、工作人员及交通设施。
2）可信赖感。令消费者信任的、提供已承诺服务的能力。
3）责任感。帮助顾客并且提供及时、便利服务的意愿。
4）保证。雇员所掌握的知识和所具有的教养，以及他们赢得顾客信任和向顾客表现其信心的能力。
5）感情。让顾客感受到公司给予他们的照顾和关注。
研究人员将以上这些决定因素又细分为：
1）信任感；2）责任感；3）可接近性；4）礼节；5）交流；6）信赖感；
7）保障；8）理解、了解顾客； 9）有形资产及有形服务。
4、顾客忠诚的层次有3种：
1）认知忠诚。它直接基于产品和服务形成，其正好满足了他个性化需求。这种信任居于基础层面，可能会因为志趣、环境等变化而转移。
2）情感忠诚。在使用产品和服务之后获得持久满意，可能形成对产品服务的偏好。
3）行为忠诚。只有在企业提供的产品和服务成为顾客不可或缺的需要和享受时，行为信任才会形成，表现为长期关系的维持和重复购买，以及对企业和产品的重点关注，并在这种关注中寻找巩固信任的信息或者求证不信任的信息以防受欺。
5、提高普通顾客忠诚度的方法：
1）企业要完整地认识整个客户生命周期，从技术上提供与客户沟通的统一平台，提高员工与客户接触的效率和客户反馈率，建立多样化的沟通渠道和灵活高效的激励机制。
2）提供个性化的产品和服务。
6、信用管理功能应该包括：
1）降低赊销风险，减少坏账损失；
2）降低DSO（销售变现天数），加快流动资金周转。
资金积压期间=（存货周转期+应收账款周转期）—应付账款周转期
DSO（销售变现天数）指标，表现了企业的平均收账期，即把赊销收入转化为现金所需的时间，是企业衡量应收账款水平的重要指标。
7、调查债务人的信用档案包括：
1）基本信息；2）信贷资料；3）来源于其它渠道的信息。
8、客户资信调查的主要方式包括：
1）通过金融机构（银行）进行调查；2）利用专业资信机构进行调查；
3）通过客户或行业组织进行调查；4）内部调查；5）其它方式。
9、财务报表可分为以下3类：
1）经审计的财务报表；2）经审核的报表；3）汇编报表。
财务报表的内容有：利润表、资产负债表、现金流量表。
10、5C分析法：是用5个以字母C开头的英文单词进行企业信用分析，即：
1）品质。指企业在经营活动中表现出的信用行为特征。
2）能力。指企业在经营活动中表现出的信用能力特征。
3）资本。指企业在经营管理活动中的财务支付能力特征。
4）担保品。指企业在接受信用融资时可以提供足以偿还授予信用价值的担保品情况。
5）环境。指影响企业经营管理状况的外部环境特征。
11、信用评分法：是先对一系列财务比率和信用情况指标进行评分，然后进行加权平均，得出顾客综合的信用分数，并以此进行信用评估的一种方法。
( 责任编辑:陈主编)
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